RFM-анализ что такое?методы применения простыми словами
Помогаем внедрять RFM-подход к анализу клиентской базы с целью роста прибыли
ещё важнее именно это:
Самое важное про RFM анализ
Как же определить, на кого из клиентов действительно стоит потратить ресурсы и время, чтобы получить максимум прибыли при минимальных вложениях? Есть так называемые RFM-модели, позволяющие сфокусироваться именно на таких клиентах.
1
Если в 2 словах, то RFM
Это аббревиатура из трёх слов. Recency, Frequency и Monetary:
По каждому из этих элементов мы делаем градацию от 1 до 3. Допустим, «Recency 3» означает, что клиент покупал последний раз сравнительно давно. А, например, Frequency 1 будет означает, что он покупает довольно часто. «Monetary 2» говорит нам о среднем показателе выручки по данному клиенту. В результате комбинация всех перечисленных параметров позволяет нам отнести любого клиента к одному из 27 вариантов и выполнить целевые действия с высокой эффективностью.
2
Матрица RFM
Визуально RFM представляют в виде матрицы (3 плоскости: R,F,M). Полученные 27 вариации можно разделить на 4 основных блока:
За годы работы с RFM в «ПромДвижение» мы неоднократно убеждались в его результативности. Например, для одного из наших клиентов из ритейла мы провели полный анализ клиентской базы, выгрузив её из 1С. По результатам исследования было сформировано 27 сегмента, с которыми выстроена индивидуальная модель взаимодействия. Результаты превзошли все ожидания: объем выручки за 5 месяцев вырос на 46%, а средний чек на 28%.
3
Примеры RFM сегментов
Для легкости понимания приведем примеры самых часто используемых сегментов:
- R1F1M1. Самый «сладкий» сегмент, так как покупает часто на крупные суммы и последняя сделка была недавно. Таких клиентов следует держать на «коротком поводке», поддерживая уровень лояльности.
- R3F1M1. Такие клиенты с высокими средним чеком и частотой покупок теперь в зоне риска, ведь они давно не покупали. Компания на грани потери клиента категории «А».
- R1F3M1. Клиентов из этой когорты можно назвать перспективными новичками. Их последняя сделка на крупную сумму состоялась недавно, при этом количество сделок пока не велико. С высокой долей вероятности это клиент категории «А».
- R1F2M2. Это развивающиеся клиенты. Нужно стараться растить их средний чек и частоту покупок.
4
Как начать применять?
Если планируете попробовать инструмент RFM анализа в действии, то можно начать с «ручного варианта»: при помощи определённых манипуляций с клиентской базой в Excel-таблице или Google-таблице выделить все 27 сегмента и провести с ними работу. Да, придется потратить время и силы на освоение, но оно того стоит.
На следующем шаге можно автоматизировать процесс макросом для таблиц или скриптом в CRM-системе, где определённый алгоритм будет автоматически вычленять из общей базы клиентов нужных сегментов. А если заморочиться, то можно «заставить» систему сигнализировать о переходе из одного сегмента в другой. И это очень полезно, ведь вы сможете оперативно реагировать на важные изменения. Допустим, когда клиент из категории «А» (покупает часто и много) перешел в «спящего».
Частые вопросы
Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое.
Немного кейсов
Цифровые значения KPI защищены по условиям NDA
Маркетинг
- Анализ конкурентов по 30 параметрам
- Разработка фирменного стиля
- Разработка сайта с высокой конверсией
- Контекстная реклама с уклоном на корпоративных клиентов
Оцифровка
- Внедрение CRM системы в отдел продаж
- Интеграция облачной телефонии и сквозной аналитики
Оптимизация продаж
- Разработка воронки продаж и скриптов
- Разработка скриптов продаж
- Поиск и адаптация "ABM" менеджеров
Стратегия
- Выработка подхода к позиционированию компании
- Проработка стратегии продаж для расширения дистрибьюторской сети